当当网书城变百货 前路吉凶难测

     当当网以卖书起家，也以书城闻名，然而当下，转型的当当网上商城似乎早已风华不再。一场突围之战迫在眉睫，当当网的出路，在哪里呢？

    2009年，当当网占据了图书零售市场15%的份额。而如今单看当当网的首页，似乎已经很难想起它专业网上书城的本来面目。

　　用当当网李国庆的说法，过去十年当当网在图书领域已经积累了足够的品牌势能，在图书网上零售领域，大型的战役已基本完结，今天当当网就是拿着望远镜也已经找不到对手。现在即便把图书挪到四层以上，也一点不会影响销量，所以我们决定把一至三层的货架腾出来，留给百货。

　　改版后的当当给予了百货品类更大的权重，在首页最显眼的部分，已基本布满了个人护理、3C数码、服装等商品的展示，而原先的主角图书看上去已不是那么显眼。“我在国外生活过11年，中国制造了那么多好的消费品，我们在美国享受到了，在国内却没有享受到。为什么？因为我们的百货商店加价率极高。所以，过去3年，我们使劲地充实百货、百货、百货！当当要做中国的网上沃尔玛。”当当网联合总裁俞渝说。

　　尽管根据公开数据，当当网2009年在百货业务的增速已远超图书交易，达到了180%，但用户们似乎对于当当从“卖书郎”向“沃尔玛”的战略转变并不买账，十年积累，“买书到当当”已经成为很多老顾客的习惯模式。为了逐步扭转消费者在消费心理和消费习惯上的这种思维定式，当当网开展了“图百混搭”战略：让新客户买图书、老客户买百货、新客户买百货、老客户买图书，当当网首席运营官黄若说，“在未来的拓展上，我们还有3/4的可能”。

　　有人花钱与巴菲特共进午餐，也有人被选中与李国庆同享晚宴。这名幸运的顾客来回的机票都被当当网“报了”，住宿的费用也由当当网负责，李国庆的目的则是“近距离倾听顾客声音，进一步完善平台服务和优化顾客体验”。

　　现在进入当当网的首页，左侧显示的是“当当网11周年庆”与“网上购物享当当”的口号，右侧则可以链接到“当当榜”与“在线读书”等频道。“读书频道”的推出，突破了当当网“只有货架”的历史。现在顾客在买书之前，可以来到这里免费阅读，在用户体验上，这种方式不仅能够使顾客体会到与实体书店相同的“阅读快乐”，也能有“更好的选择”。而“社区”和“论坛”等功能则加速了当当网在社区化电子商务方面的布局，也为进一步增强用户黏性和忠诚度奠定了基础。

　　为便于用户操作，当当网新首页将页面左右侧完全分开，左侧商品类目可以根据用户需求的变化灵活调整。针对当当网畅销榜，网站规划与设计部的负责人表示，今后内容和算法将进一步优化，除了单品榜，还将逐步建立产品库，从更多纬度丰富和优化当当网百货榜，此外，单品页、各个百货品类馆首页的改版以及购物流程的优化也在计划之中。

　　事实上，为确保用户体验性，当当网在供应链管理、平台前端应用、个性化服务、价格和货品质量控制、物流配送速度、顾客关系管理等方面都做了很多改进。李国庆说，“用户买百货的频次显然比买图书要高，所以回头客很重要，售中售后服务是顾客体验很重要的一部分，体验好了，顾客才会再来。”