电子商务与消费者权益保护

    在当今信息飞速发展的时代,电子商务作为一种全新的商业运营模式,突破了传统商务的时空限制,彻底改变了传统商务的交易模式,极大地提高了商务活动的效率,赢得了众多消费者的青睐,成为一股不可阻挡的潮流。这种全新的购物方式给消费者权益的保护带来了新的问题和挑战,如消费者知情权、安全交易权、求偿权难以保障,将对电子商务下消费者权益保护提出一些建议,希望能对消费者合法权益的保护有所裨益。

 

　　一、电子商务特点

　　1.开放性。Internet是电子商务发展的基础,Internet的开放性的特点决定了电子商务的开放性。电子商务使传统销售模式的时间和空间的概念发生了变化,商家可以24小时在线,可以把市场扩展到网络能延伸到的任何地方,这是过去依赖人员推销或广告推销很难做到的。对于消费者来说,有更多的选择余地,更加透明的价格,可以足不出户却能从全国市场、甚至全球市场选择自己所需的商品。正是由于电子商务的这种开放性使得对于商家不法行为的规制与管理的带来了困难,对于消费者权益保护带来了新的挑战。

　　2.虚拟性。电子商务交易的整个过程完全虚拟化,商品查看通过商家网页文字或图片介绍、交易磋商通过聊天工具或电子邮件、最后的支付也是通过网上银行、电子现金、电子钱包、信用卡等电子化支付完成。相对于传统的“一手钱一手货”的消费模式来说,消费者受到的影响和损害要多得多,如实际收到的货物与商家介绍不符、交货拖延或没收到货、退换货困难等。

　　正是由于电子商务独有的特征的存在,也就决定了在电子商务中消费者权益保护面临着新的困难与挑战。

　

　二、电子商务中消费者权益保护面临的困难

　　1.消费者知情权难以保障

　　(1)商品或服务信息虚假、不完整。由于网络的虚拟性,一笔交易完成不需要双方面对面的进行,消费者很难见到真实完整的交易商品,只能通过经营者所提供的广告图片或视频介绍、试用、样品等方式了解商品或服务。在这种信息不对称情况下,消费者的知情权实现与否完全取决于经营者是否基于诚实信用原则提供商品或服务的真实信息。由于利益的驱使就容易导致有的经营者会故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺、以<优麦电子商务论文>次充好、以假乱正,或者向消费者提供不完整的商品或服务信息。由此导致处于弱势的网络消费者在经营者强权的欺凌下权益受到重大损失,面对掌握绝对商品或服务信息的经营者,消费者的知情权在网络环境中难以得到真正保障。

　　(2)经营者身份信息不清楚、不真实。由于电子商务的虚拟性、准入制度缺乏、以及法律缺陷等原因,造成网络经营者身份信息不明、监管难度大等问题。一笔电子商务交易的完成,消费者可能对经营者个人或公司名称、地址等详细信息一概不知。消费者也很难获得经营者详细的身份信息,即便是经营者提供了相关信息,也很难判断真实性。

　　2.消费者交易安全权难以保障

　　(1)对消费者隐私权侵犯。消费者在进行电子商务交易时,往往被要求提供详细的个人资料,如姓名、身份证号、家庭住址、职业、通讯方式、个人消费习惯和偏好等,这些信息本应属于个人隐私。经营者在获得消费者的个人隐私后,应有义务和责任采取必要的保密措施,未经授权是不得泄密。实际上,由于消费者隐私所带来的经济利益以及黑客技术的发展,有些经营者往往为了最大限度地获得利润,未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动,比如向电子邮箱投递大量的推销广告,占用邮箱空间影响消费者正常信件的传送。更有甚者,一些经营者为了眼前利益将消费者的个人信息非法出售,严重侵害了消费者的隐私权。

　　(2)对消费者财产权侵犯。由于电子商务环境的开放性,增加了消费者财产受到侵犯的风险。电子商务离不开电子支付,基于我国金融服务水平和电子化程度限制,网上支付的安全还难以得到保障。消费者网上支付的银行账号、密码、身份证号等有关信息有可能被黑客和不法分子通过盗窃或非法破解密码等方式窃取,导致消费者个人财产的损失。

　　3.消费者求偿权难以保障

　　(1)侵权方难以确定。目前,我国除了个别地区,如北京、杭州等城市曾明确提出过开网店也应像正常开店一样申请工商登记并领取执照之外,全国绝大多数地方对开网店是没有任何要求,多数网店是“无开办资金、无固定经营场所、无固定从业人员”的“三无店”。由于相关法律不完善,加上监督部门不明确,在网络交易中,网商一般仅就商品的外观和品质进行一般性的介绍,并告知消费者银行汇款账号及联系方式,不履行告知其企业名称、经营场所、身份等相关信息的义务。这就导致经营者在实施侵权行为后,消费者和监管部门难以找到现实中的经营者,使消费者的求偿权难以实现。

    (2)举证困难。电子商务交易中,一旦发生纠纷,消费者举证比较困难。消费者从最开始询价磋商到交易达成整个过程都是通过电子数据的传递,由于网页保存期限有限,电子数据不易保存易于修改的特点,使得在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时,往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据,导致消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定,甚至根本就无从取证。加上网上交易多是跨省市、甚至跨越国界的异地交易,给监管部门受理与查处造成困难。

　　(3)网络小金额争议解决机制不健全。基于网络匿名性和虚拟性的特点,电子商务中,消费者发现上当受骗或对货物有争议时往往出现经营者邮件不回、电话难打、或迟迟没有解决问题的实质性答复等现象。通过向购物平台、消费者协会或国家不良网站举报中心投诉,一方面是其权威性与法律强制力缺乏保障,另一方面如果缺乏证据,求偿是很艰难的过程,尤其是在跨地域的交易中。若采取诉讼程序解决纠纷,不但是取证困难,并且费时费力,成本比较高。由于电子商务下消费者的购物所涉及的商品价格大多不高,有的甚至只有几元、几十元。面对复杂的求偿过程、昂贵的诉讼费用,大部分消费者最后会选择放弃,消费者的权益受损,由此也滋生了某些经营者的不法行为。

　　

三、电子商务中消费者权益保护的建议

　　1.完善立法,明确网络经营者的责任与义务。

　　(1)在线信息披露义务。在网络环境下,经营者具有强大的信息优势,使得消费者经常陷入不知情劣势状态。我国应充分地借鉴发达国家对互联网信息管理的先进立法经验,通过相应的立法提高互联网信息披露的真实性和完整性,对电子商务信息披露的范围、披露方式、责任人、责任范围等作明确的要求,确保提供给消费者是确定的、清晰的、全面的交易条件。如欧盟的《电子商务指令》第5条规定了服务商必须向消费者提供最低限度的信息,具体包括服务商的名称、成立地、Email、增殖税登记情况等,这些信息必须明确无误、醒目而使消费者容易看到。经合组织1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息。这些都可以成为我国立法借鉴的原则,明确经营者的信息披露义务。

　　(2)保护消费者个人信息义务。消费者在网购中提供给经营者的个人信息,经营者有义务保护不被泄露或转售他人,法律上应从细节确立经营者的相应义务,并明确经营者承担的相应责任。如经营者提供服务有义务通过相关技术保障来保护消费者信息安全;对使用消费者个人信息带来的损害必须负有赔偿责任;经营者擅自转让消费者个人信息给第三方,造成消费者权益受到损害,负有承担连带赔偿责任等。

　　2.消费者应加强自我防范意识。消费者在网购时自身权益保护意识应增强。

    (1)选择制度完善、有信誉度的网站,如淘宝、易趣、当当等;

    (2)多方面考察卖方信誉,选择信誉度高的经营者。目前,购物网站通常以星、钻、皇冠为等级评定卖家信誉,除以此为参考外,消费者还应浏览其他买家对卖家和商品的评价,对于只留QQ号而不留地址、电话等联系方式的卖家要更加警惕;

    (3)按正规流程进行付款。付款方式可以选择支付宝、货到付款等网络常规付款方式,不要与商家私下协商其他的付款方式,更不要在没收到货之前直接付款;

    (4)保留证据,积极维权。保留与经营者的磋商聊天记录、汇款单等证据,购货后最好索取发票,一旦发生侵权事件第一时间与卖方联系,然后向购物网站、消费者协会或在线投诉中心投诉,积极维护自己的权利。

　　3.构建第三方信誉评价机构,加强网上交易的监督。目前,我国网购市场信用体系主要由消费者评价确定,电子商务网站也无法对一些商家的侵权行为给予足够有威慑力的处罚,造成网商违背信誉成本太低。我国应尽快构建一个独立的第三方信誉评价机构,建设者可以是政府机构或社会团体,参与评价者主要是消费者、社会团体等。该机构具有涵盖电子商家的基本信息、产品信息、交易情况、信用情况的权威数据库,在各个电子商务网站作链接,对每次的交易作信用评价,供消费者检索查询,让消费者进行监督。

　　4.制定与完善网络市场准入制度。目前,我国网上开店基本上是“零门槛”的现状,许多中小型网络交易平台甚至不需要实名注册,由此而造成网络交易失信严重、监管难度大等问题。我国政府应介入监督管理,在对参与电子商务市场主体资格上,提出相关条件,制定相关的准入规则,让市场主体由虚拟变得实在,由朦胧变得具体,有益于消费者做出正确的判断。今年,国家工商总局拟定的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》规定个人在网上开店须实名注册,具备条件的还应办理工商登记注册。电子交易平台中的店铺的管理权由企业管理转变为政府部门管理,这是我国电子商务发展历程中的一大进步。该办法总的来说规定比较笼统,具体的规范意见与监管措施都有待相关部门应着手研究并进一步的完善。

    5.拓宽纠纷解决、救济渠道

    (1)设立小额诉讼程序。目前,世界上许多国家,如美国、新加坡、澳大利亚、日本等已经设立了专门受理小额诉讼的法庭,这种小额诉讼程序具有立案数额低、简易、高效等特点,是一种便于普通民众行使救济权利的司法形式。我国可以借鉴这些国家的经验,构建一套具有中国特色的小额诉讼程序,能够解决网络消费者的跨地域、标的小、案情简单等特点的各种形式的纠纷,保护消费者的权益。

　　(2)完善非诉讼解决机制。非诉讼争议解决包括所有非经法院诉讼的争议解决方式,可以通过政府建立的专门机构或民间的商业机构或组织提供电子商务交易的非诉讼争议解救方案。政府设立的机构依据国内有关立法、民间的组织机构依据行业自律准则来解决争议。电子商务经营者通过相关认证自愿加入这些机构,并获准使用这些机构的信赖印章或标记。信赖印章可以作为一种诚信标记,是增强消费者对经营者信心的一种有效手段,也是表明经营者自愿遵守法律、行业自律准则的承诺。当消费者权益受到损害时,消费者可以直接向这些组织投诉而网络经营者要受这些组织及争议解决机制的约束。