网店售后服务必须要建立的细节，拉近与顾客的关系

    任何好商品总会出问题，精明的商人会利用售后服务来拉近与顾客的关系。所以，售后服务最重要的就是要有一个完整的体质，反应要迅速，不要推诿责任，甚至与顾客对着干。

建立完整的售后服务体系

     对于所有的网上商店来说，客户服务是一个十分重要的环节。客户服务并不仅仅是做好网站上传商品照片以及留下联系方式,服务电话就可以解决的。网店是虚拟店铺，所以在客户服务方面应该更完善。尤其是在售后服务这一方面，卖家应该做得更完善，才能让买家觉得放心。一下是网店售后服务必须要建立的细节，有了这些服务，你的网店会给顾客更贴心的感觉。

一：整理常见问题ABC

     客户服务的目标就是用最短的时间为客户必须要做的事情，解决遇到的问题。实际上，很多客户遇到的问题都十分简单，这些问题，如果一一让客户服务人员回答的话，卖家自己忙碌不说，顾客也会等待比较长的时间。所以，整理出常见问题ABC这样的条目，放到比较显眼的位置，顾客可以自己解决很多问题，节省了双方的时间，顾客也会觉得满意。

二：提供产品的完善信息

     不少卖家因为自己对某种产品过于熟悉，在制作产品简介的时候，往往会忽略很多他们自己认为的没有意义的东西。而顾客对于这些东西却一点都不了解。所以网店对于产品的信息，要尽可能的详细完整。这也包括售后问题的处理办法等等，同时还要便于顾客理解和操作。

三：建立站内查询系统

    当你的网店发展到一定规模的时候，你的店铺必然有很多商品。诚然，顾客在寻找商品的时候，可以一页页去查询，但是如果能够建立一个站内查询系统，就可以为顾客节省很多时间。从技术角度考虑，这样的查询系统十分简单，并不用花费多少金钱和时间，却可起到很大的效果。

四：留下反馈电话以及E_mail

    一定要留一个专门处理售后问题的电话或者E-mail,这样你就可以专门处理遇到的问题，而顾客也会觉得你们的考量十分细致。

五：问题解决以后一定要通告

解决任何问题以后，一定要通告；如果觉得有不方便的地方，可以发信给遇到问题的客户，表示道歉！

快速回复——售后服务的精髓

    顾客最担心的事情是店家的欺诈，针对这种心理，网店的售后服务一定要迅速。因为网店与实体店不同，后者在面对面的交易中，可以把很多问题讲述明白。即使遇到问题，顾客也可以到店面来询问。网店则不同，顾客遇到问题之后，只能通过电话邮件来查询，如果数天之内都没有答复，顾客很可能会觉得遇到了黑心的店家。对于顾客问题，一定要迅速答复。尤其是很多人多迅速的理解完全不同。有的店家认为，7天之内答复就算是快速了，但是在顾客心里，半天没反应，就会心里打鼓，怀疑到店家的诚信。对于这个问题，卖家一定要明确说明自己处理的时间。如果你每天都有大量的时间用于网络，也最好固定几个时间段来查询和回复这样的问题；而且你应该明确告诉所有的顾客，你会在某段时间来处理问题，如果遇到问题，你会在多长时间之内给出答复。

    如果顾客问题你自己处理不了，也应该告诉顾客你注意到他的问题了，正在协商处理之中，会在多长时间之内给对方答复。一般而言，顾客并不是要你把所有问题都解决，而是希望自己的问题得到重视，这不仅是服务问题，也关系到顾客的自尊心。

    另外，卖家不要因为顾客问题多而感到厌烦。实际上，顾客能够不断询问，正说明他对商品感兴趣，即使真的是购买的货物有问题，只要他能够在你这里得到完善的售后服务，以后有了需求，他还会习惯性地到你这里来。

面对顾客投诉的处理流程

    当你的网店规模比较大了之后，交易肯定会增多，顾客的投诉必然也会增加。所以有必要做一个连贯的处理投诉流程，便于你的管理。对于那些只有自己经营的卖家来说，了解这样的一个流程也是很有帮助的。

一：倾听顾客的发泄

     顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气，这时候千万不要争辩，即使你是对的，顾客被你反驳得无话可说，他心里的怨气却没有发泄出来，你最好的选择就是倾听。顾客发泄之后，他就没有愤怒了，你只要闭口不言，仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流，认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

二：迅速回复，并表达歉意

    即使你没有做错，或者所有的事件只是一个误会，你也不妨礼貌地道歉，要知道道歉并不意味着你做错了什么，顾客的对错并不重要，重要的是你向顾客表达了你的心态;注意他们的要求，并且会为他们解决问题。尤其在网店经营中，很多时候你并不需要面对顾客，甚至连电话都不用接，只是在网络上表达一下，但是效果却是显著的。

三：收集事故信息

     为了妥善解决问题，并且发现问题出在哪里，你需要细致地收集问题。相信这时候顾客也会十分配合你的。当你应该把你所做事情的原因告诉顾客。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的，你的任务是了解当时的情况。

四：正确处理网上开店获得的差评

    网店经营中，难免碰到一些急躁的顾客，在你还没做出反应之前，甚至在你还没看到他的投诉之前，他就给了你一个差评。作为卖家，莫名其妙得到这样的评价，扣分不说，还会觉得冤屈。要知道在网上，如果得到过多的差评无疑会影响你以后的网上经营，是许多买家对你望而却步。实际上这样的事情也看你如何对待，淘宝护法曾经这样回复一个获得差评卖家的抱怨：“每个人都有自己的性格，有挑剔的买家，也有豪爽的买家，如果碰到了挑剔的买家，不要说自己倒霉，因为你可以从与他（她）打交道中学到很多东西。我觉得这个差评，首先在逻辑上并非恶意的。因为这个差评的主要内容还是在交易时间上。每个买家对交易的速度要求不一样，可能这位客户就是一位在这方面非常挑剔的人。但是他是买家，就是上帝。付了钱，他就有权利对这个服务做出自己的价值判断（只要不是极其无理和不客观的），所以不必拘泥在这个评价上。

五：提出完善的解决办法

顾客的所以投诉抱怨，归根到底是要求解决问题，或者得到某种补偿。另外，即使问题解决之后，为了拉拢人气，你也应该送一些多双方都有好处的东西。比如现在很多饭店送的优惠券，这种方法，看起来顾客占便宜，但是顾客想要优惠，还必须再来你的店里消费，实际上是一个双赢的事情。除此之外，也可以送一个电子贺卡，或者打折卡。这样，你自己不用花费任何金钱，却能够多交一个朋友，同时也让售后服务更加完善！

六：跟踪服务

    处理完投诉并不是万事大吉了，在网络商务时代，追踪服务根本不用花费什么金钱。给顾客发送邮件，表达问候，同时，还可以发送网店新货物的广告。